什么是CRM？CRM是指什么意思？

fly 2025-01-06 次浏览

作者:fly 发布时间:2025-01-06 浏览次数:

那CRM究竟是什么？为什么会有那么多让人混乱的解释呢？云表提供[什么是CRM]解决方案[免费体验]

2025-01-06

CRM全称customer relationship management，即客户关系管理。最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

具体的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM对企业的意义

（1）CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。

（2）CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。

（3）CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。

（4）CRM是一种基于internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

（5）CRM 是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。

（6）客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

（7）CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

2025-01-06

这其实跟CRM的流派有很大的关系。我们都知道商业世界中存在着两类截然不同的企业：B2B类和B2C类。因此CRM在发展过程中也演化成了两个主要流派:

1. 销售自动化类

传统B2B类企业主要是依靠销售人员以及代理商网络将产品或服务卖给企业用户。因此这类公司注重销售团队的工作过程和业绩表现。所以销售自动化软件（SFA）是这类企业CRM的核心关注点。

2. 客户关系管理类

B2C类企业通常通过市场营销的方式来传递企业的产品和服务，比如宝洁，联合利华等快消巨头。因此B2C企业在考虑CRM时，重点就会放在收集、管理个人消费者的信息（人口，家庭，社会属性，消费行为等等），后续通过电话、短信、电邮等直复营销手段去触达消费者。说白了就是通过精准营销和个性化服务让消费者持续购买。

图片

如上篇推文中提到的，由于早期CRM源于对SFA（销售自动化）概念的延伸，且主要成功的CRM软件企业如Siebel，Salesforce都曾以SFA为专注点。因此市面上谈CRM时，很多人的理解主要以销售管理自动化为主。

当大家用一个通用的CRM概念来试图解释和覆盖两类差别很大的业务诉求时，就会产生比较明显的混淆和疑惑。从我这些年经历的案例来看，这算是CRM让大家感到困惑的一个主要原因了。

我想这也意味着CRM这个词背后所代表的含义，并不止是一套软件、一个应用这么简单，它还代表着企业管理战略的调整、运营流程的重构以及更加重要的“以客户为中心”的企业理念与文化的培养等更加广泛的领域。